Warum Kundenservice bei Waschbär nicht von „kundig“ kommt

Ich muss noch mal über schlechten, ja, unerträglichen Kundenservice jammern. Den unkundigsten Kundenservice der Welt. Also der mir bekannten Welt. Diesen Rekord hält der Umweltversand für Naturmode und Bioprodukte „Waschbär“. Der sagt über seinen Kundenservice Folgendes:

Arschbär

Tja, Frau Guillaume, ich habe Neuigkeiten für Sie: Nachhaltig ist am Waschbär-Kundenservice nur seine Unerträglichkeit.

Aber von vorne. Ich habe am 14. Mai zwei Spannbetttücher (Bio-Jersey, tolle Qualität!) bei Waschbär bestellt, als Lieferoption „Postfiliale direkt“ ausgewählt und den Rechnungsbetrag überwiesen. Am 31. Mai erkundigte ich mich per E-Mail über den Verbleib der Ware und erhielt am 2. Juni Antwort:

Sehr geehrte Frau Mischnitz,

(ja, MischNitz)

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ihr Paket hat am 19.05.2016 unser Haus verlassen und wird Ihnen in den nächsten Tagen zugestellt. Auf http://www.dhl.de können Sie unter Angabe Ihrer Sendungsnummer […] den Verlauf Ihrer Sendung verfolgen. Jedoch ist Ihr Paket wieder an uns zurück gesendet worden. Ist Ihre Lieferadresse noch korrekt?

Ahä? Der Sendungsverlauf zeigte als Ergebnis „Die Sendung wurde dem Empfänger per vereinfachter Firmenzustellung ab Eingangspaketzentrum zugestellt“. Ich antwortete, dass ich nicht weiß, was das bedeutet, dass ich keine Versandmitteilung erhalten habe, dass „Postfiliale direkt“ wie Packstation funktioniert und dass ich ohne Versand- bzw. Zustellungsbenachrichtigung natürlich aufgeschmissen bin. Die Antwort am 7. Juni:

Leider konnte DHL das Paket nicht zustellen und ging an uns zurück. Wir können nicht direkt an eine Postfiliale liefern lassen. Dies können Sie nur direkt über http://www.paket.de über die DHL selbst veranlassen Bei uns direkt können Sie nur angeben, dass die Sendung an eine reguläre Adresse geliefert werden soll (z.B. Ihre Anschrift) oder an eine Packstation.

Wie bitte? Meine Antwort also:

Wollen Sie mich jetzt verschaukeln? Wenn Sie sich bitte einmal den angehängten Screenshot von waschbaer.de ansehen würden. Der zeigt eindeutig, dass die Lieferung an eine Postfiliale sehr wohl von Ihnen angeboten wird.

Am 8. Juni erhielt ich eine automatisch generierte Nachricht. Meine „Rücksendung“ sei eingetroffen und als Retoure auf meinem Kundenkonto verbucht worden. Kruzitürken. Ich schäumte, dass es sich nicht um eine Rücksendung handelt und dass mir doch bitte endlich die bereits bezahlte Ware zugestellt werden möge. Daraufhin entschuldigte sich der Kundenservice für die Unannehmlichkeiten und teilte mir mit, dass die Zustellung an die Postfiliale bereits veranlasst worden sei. Halleluja. Dachte ich. Aber: Für die Bestellung hatte ich einen 15-Euro-Gutschein verwendet, und noch bevor ich das Paket abholen konnte, hatte ich eine Rechnung über 15 Euro im Briefkasten! Also wieder Schaum. Und Beschwerde. Die Antwort:

Gerne haben wir Ihr Anliegen geprüft und konnten feststellen das der offene Betrag aufgrund des 15€ Gutscheines zustande kommt. Gerne kommen wir Ihnen entgegen und ziehen den Gutschein ausnahmsweise nachträglich ab. Somit ist Ihr Kundenkonto ausgeglichen.

Ich musste leider antworten. Und zwar so:

Ich habe das Paket jetzt abgeholt. Ihm lag eine Rechnung über null Euro bei. Was der Käse mit „ziehen den Gutschein ausnahmsweise nachträglich ab“ soll, frage ich mich. Woran jedoch kein Zweifel besteht, ist, dass Sie der inkompetenteste Kundenservice sind, mit dem ich seit langem zu tun hatte. Dies nur als Kundenfeedback für Sie.

Doch der unkundige Waschbär wollte mein Kundenfeedback nicht auf sich sitzen lassen. Ich bekam Antwort:

Der offene Betrag in Höhe von 15€ resultierte aus einem Gutschein in Höhe von 15€, welchen Sie an der Rechnung 14 abgezogen haben. Leider wurde dieser aufgrund der Retoure storniert. Unser Mindestbestellwert bzw. Kaufwert liegt bei 40€ (abzgl. aller Rabatte). Dieser wurde nicht erreicht. Somit blieb der Gutschein als offener Betrag im Kundenkonto stehen. Als kleines Entgegenkommen haben wir diesen Gutschein trotz des nicht erreichten Mindestbestell,-Kaufwert ausgebucht. Wir bitten Sie zukünftig um Beachtung des Mindestbesetll bzw Kaufwert in Höhe von 40€.

What the hell? Erstens war es keine verd*** Retoure, sondern ich hatte das Paket wegen der von Waschbär veranlassten „vereinfachten Firmenzustellung“ nicht bekommen. Zweitens kosteten die Spannbetttücher insgesamt 59,90 €. Auf beides wies ich den Kundenservice – wie gewohnt schäumend – hin, fragte, wo da der Kaufwert von 40 € nicht erreicht sei und schloss:

Bitte antworten Sie nicht. Es wird ja mit jeder Antwort schlimmer.

Was soll ich sagen? Zumindest hier zeigte der Waschbär-Kundenservice sich kundig und antwortete nicht. Trotzdem bin ich immer noch so geärgert, dass ich erst mal lange nichts mehr bei Waschbär bestellen werde. Oder gar nichts mehr. Waschbär, was denkst du dir denn? Es gibt hessnatur, Maas Natur, memo und viele weitere Anbieter. Das Ökovolk ist nicht auf dich angewiesen! Also reparier vielleicht mal deinen Kundenservice.

tl;dr

Der Waschbär-Kundenservice behauptet, „echten Service“ zu liefern, findet aber mit einer Taschenlampe den eigenen Hintern nicht und vergrault dadurch eine Kundin.

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